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                管理總體設想

                一、管理的指導思想

                  用******的后勤服務管理理念和專業的管理技術,營造安全、舒適、優雅、溫馨的工作、休息空間,并賦予其特有的人文景觀,讓客戶擁有安靜的辦公環境。

                二、管理的總體目標 

                1.歐倍特公司在正式接管后半年年內,達到“成都市環衛協會”的管理標準;
                2.歐倍特公司在正式接管后一年內,與客戶一起達到雙贏的局面。

                三、管理樓宇的服務方式

                  根據樓宇的特點和歐倍特公司的管理經驗,我們將嚴格遵守政府的有關法律、法規、條例及標準,對寫字樓的保潔管理有如下主要的******措施:

                1.互動管理

                  在樓宇內提倡、推行互動式保潔管理服務?;邮焦芾淼膬群?**是歐倍特公司管理服務中心與不僅僅是與行政部門的溝通,更重要的是與各個客戶的互動,這樣既維護客戶權利、服務客戶、讓客戶滿意,也便于后勤管理服務工作的正常展開。
                (1)管理目標互動
                    小區的管理目標應該是由歐倍特管理公司和客戶共同商議和制定的,管理目的是一致的。
                (2)管理責任互動
                  歐倍特管理服務中心的責任是實現客戶提出的管理目標,而客戶的主管職能部門與各部門有責任協助管理服務中心工作,有義務自覺維護樓宇的完整、美觀、清潔等各項內容。
                (3)管理過程互動
                  在歐倍特的日常管理服務運作過程中,客戶的感覺***是后勤管理服務工作的鏡子。管理服務中心隨時與客戶溝通保潔管理狀況,經常聽取客戶的意見,而客戶也有義務隨時向管理服務中心反饋意見和信息,以******管理服務中心的工作***是客戶的需要這個方向。在配套服務方面。除了提供常規性公共服務之外,我們還將分析小區客戶的需求,提供多種配套服務、增值服務,實現互動。
                (4)財務收支的互動
                  歐倍特保潔管理服務中心的工作內容直接決定了其的財務收支,所以管理費等費用的標準必須與工作內容相對應,追求財務平衡應該是管理服務中心的權力,一味追求質量而不顧財務狀況,不應該是公司的正常行為。

                2.人本管理

                  以人為本,是我公司企業文化的精髓。在樓宇我們將推行人本管理。這體現在以人為中心,把員工當作***寶貴的資源看待,充分發揮管理者和員工的聰明才智和積極主動性,******保潔管理各項工作的順利展開。
                (1)加強人力資源管理
                  根據樓宇小區管理的高標準、高要求的特點,從管理人員的組成入手,******隊伍的整體素質。歐倍特保潔管理服務中心骨干由具有豐富保潔服務管理經驗的管理人員和專業技術人員組成,員工都要精心挑選素質高、態度好、技術強的人員。根據后勤管理需要,合理安排員工的上崗培訓和持續的在職培訓。在日常的管理工作中,尊重人、理解人、關心人、培養人,倡導和諧有序的工作氛圍。
                (2)通過目標管理,對員工實施有效獎懲
                  我公司已經在各個管理服務中心落實了內部管理目標責任制,樓宇的管理工作,也將與公司訂立“樓宇目標管理責任書”,明確責、權、利,管理服務中心再將管理目標分配到班組直至個人,明確分工目標,并在達成目標的過程中及時反饋績效,將管理目標與項目管理處人員的經濟收入、升遷、聘任直接對應,實行行之有效的員工激勵。根據目標達成情況,堅持競爭上崗、優勝劣汰、激勵員工比工作、比業績,共同******,并將獎金分配與實際貢獻掛鉤,體現多勞多得,實現獎懲措施,激發員工的工作熱情。

                3.標準管理

                (1)按ISO9002質量標準進行管理
                  我公司較早導入ISO9002質量體系管理精髓,具有一整套完整、科學、嚴密的質量******模式,在推行的過程中,積累了一套豐富的實際操作經驗。我們將在后勤服務管理中全面導入ISO9002質量體系,為樹立******、規范的后勤管理服務提供保障。
                (2)大力推行“三定五按”
                  在ISO9002的推行中,我們特地強調“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責”,五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據項目的具體特點,合理設崗定員,對每個員工工作進行具體設計,做到專業清晰、業務飽滿、職責到人。再根據各個員工的工作職責與范圍,規定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于保潔服務管理的各項具體工作,我們都設計了詳細的規程,規定各步驟的程序和對應的標準。“三定五按”工作已經在我公司取得了理想的效果,項目的管理將嚴格按要求執行。

                4.督導管理

                  我們將把督導管理方式運用到管理中去,通過建立合理的監督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制,******管理信息暢通,******各項指令和目標的落實。
                (1)建立合理的監督機制
                  歐倍特保潔管理服務中心在開展后勤管理服務的過程中,將嚴格按照政府及上級主管部門的有關法律、法規要求開展工作,定期向歐倍特保潔管理有限公司和主管職能部門報告工作,檢討保潔服務管理運作事務,提交工作報告書,并匯報日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和質量管理體系運作情況進行考核,對每個項目的管理服務建立原始記錄,通過現場檢查、部門自查、公司內、外部質量審核,確保管理工作的監督機制有效運作。
                  具體作法一是公開監督制。公布管理服務中心監督投訴電話,設立管理服務中心信箱。所有員工佩帶工作牌、穿公司統一制服上崗,以便于公開監督;二是客戶評議制。定期給客戶發放《客戶意見反饋表》,管理服務中心對各項反饋信息及管理活動實行監督、跟蹤、再反饋,對客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋,實行閉環管理,使客戶的權益得到保障;三是定期報告制。管理服務中心定期向主管部門、公司定期報告工作,檢討日常工作及管理事宜,確保管理目標的實現。四是定期檢查制。公司設有專門的服務質量檢查部門,定期對各項目的服務進行抽查,并提出整改。
                (2)建立自我約束機制
                  管理服務中心根據各項管理標準,對各班組員工進行有效檢查,發現問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現的問題,由管理層檢討并制定糾正和預防措施。要確保監督與自我約束機制的有效性,***必須具備一個完整的監督與自我約束機制流程,流程圖如下(圖一):

                 
                圖一:監督控制及信息反饋、處理流程圖
                (3)建立信息反饋及處理機制
                  沒有糾正和預防措施,質量管理體系***不能順利貫徹,沒有信息反饋和處理,各管理服務中心***無法******優良的物業管理服務。
                  管理服務中心作為主要的信息處理中心,隨時接受和處理各方面的信息,主要渠道有:管理中心每月提交一份工作計劃報告書;客戶意見調查程序;客戶意見箱;客戶投訴與反饋信息;公司內部員工的反饋信息;客戶反饋信息。
                獲得反饋信息后,管理服務中心負責人分析處理,向相關人員發出指令并監督其及時改進,直到圓滿解決問題(見上圖一)。
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